Hola! Gracias por visitar el Blog de Dilibox! Hoy queremos brindarte unos consejos super útiles, ya que dentro de las ventas online pueden surgir muchas situaciones inesperadas.
Te mostramos 10 TIPS para que puedas resolverlas de la mejor manera y dejar felices a tus clientes.
TIPS:
1. Una demanda estacional o cíclica representa un gran reto, la concentración de un alto volumen de pedidos en un espacio corto de tiempo necesita de una buena planificación para garantizar que los clientes no se vean afectados por retrasos e ineficiencias.
Puntos a tomar en cuenta:
• El stock necesario para cubrir el pico de demanda y cómo lo van a almacenar.
• El espacio de almacenaje.
• Los recursos humanos que serán necesarios y su formación.
• Los recursos informáticos que harán falta (pistolas de radiofrecuencia, impresoras, etiquetadoras, etc.)
• Los consumibles que necesitaremos (cajas, precinto, material de relleno, papel de regalo, etc.).
• Dedicar sus esfuerzos a ampliar su oferta, implantar mejoras, investigar nuevos productos o servicios.
2. El stock puesto a la venta en la e-commerce debe estar disponible en almacén y, para reducir al mínimo los errores, la solución recomendada es el uso de un ERP (Enterprise Resource Planning) en combinación con un SGA (Sistema de Gestión de Almacén).
3. Pedidos pendientes: Si tienen retrasos en la preparación de pedidos, por un pico inesperado de ventas o por una incidencia en el almacén.
Algunos consejos útiles para reducir la incidencia de esta situación:
Evalúa el impacto del retraso y se tomarán las acciones necesarias para solventarlo.
Comunica a los clientes afectados el retraso
Abonarles los gastos de envío u ofrecerles una “recompensa” por las molestias, hasta la solución más drástica: cancelarlos.
Anunciar en la web que los pedidos tendrán “X” retraso o “stand by” y no aceptar más pedidos hasta que se pueda procesar correctamente.
Lo importante en este tipo de casos es ponerse siempre en la piel del cliente y tratar de convertir una situación complicada en una experiencia de cliente que resulte satisfactoria aún dentro de la incidencia.
Se debe poner en marcha un “Plan de Emergencia”, diseñando turnos extras, planificando trabajos de fin de semana y poniendo todos los medios físicos y técnicos para solucionar el problema.
4. Preparación del pedido:
Recoger las órdenes de pedido.
Desplazarse a la ubicación del artículo.
Comprobar y extraer el producto solicitado.
Informar de las incidencias por discrepancia o rotura.
Trasladarse a la zona de expedición.
Confirmar el pedido en el sistema.
Generar la documentación de entrega.
Logística inversa: Son los artículos que previamente habían sido enviados al cliente ahora vuelven a punto de expedición: devoluciones, artículos no pedidos, artículos dañados o artículos en garantía.
Es muy importante que el cliente sepa que puede devolver los artículos que no le satisfagan, de qué plazo dispone para hacerlo y cómo solicitar la devolución.
5. Políticas de devolución: Si el cliente ha realizado la devolución, se comprobará que:
El material de embalaje es el original.
Los artículos no han sido utilizados y vienen correctamente identificados.
El material audiovisual viene con los precintos intactos.
En caso de que la devolución deba ser aceptada, el almacén notificará esta circunstancia y el sistema realizará el abono de las cantidades correspondientes con el mismo medio de pago utilizado por el cliente al realizar la compra. Se enviará, además, un e-mail al cliente comunicándole la recepción, aceptación y devolución de las cantidades correspondientes.
6: Los artículos devuelto pasan a almacén a:
Stock disponible.
Stock en cuarentena si debe sufrir algún tipo de manipulación o reacondicionamiento para ser puesto de nuevo a la venta.
Stock dado de baja o devuelto al proveedor si la avería o el defecto es consecuencia del proceso de fabricación.
7. Define los canales para realizar devoluciones: centros de devolución online, tiendas físicas, directamente con el proveedor de transporte (documentación adjunta en los envíos) o puntos de conveniencia.
8. Motivos principales de los Retornos. ¿Cómo evitarlos?
Pedido equivocado.
Retraso del envío.
Lo he comprado en otro sitio.
Faltan accesorios.
Producto dañado.
Ya no lo quiero/necesito.
Producto y embalaje dañado.
Producto Averiado.
El producto no coincide con el comprado.
Descripción incorrecta en la Web.
9. Conecta con un servicio de logística, evalúa si tu negocio está listo para subcontratar el proceso de logística y conecta tu tienda a servicios de 3PL (logística de terceros).
Esto puede ayudarte con la administración del inventario, empacando las órdenes en cajas para su envío, sacando los paquetes de la puerta, subiéndolos a los camiones de entrega en el momento adecuado, y asegurándose de que todo lo que está adentro es correcto y llegue sin daños.
10. Crea un proceso logístico, planifica y organiza tu logística al detalle. ¿Qué ocurre desde el momento en que recibes un pedido hasta que tu cliente recibe el paquete? Asegúrate de que el plan de logística se mantenga con un alto volumen de pedidos. Entrena al personal con anticipación y asegúrate de que están al tanto del proceso de logística.
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